2018년 1월

2000년대 초반부터 많은 브랜드가 고객 경험 향상을 목적으로 다양한 디지털 전략을 펼쳐 왔습니다.  새롭게 부상하는 인공지능 채터봇이 또 한 번 업계의 판도를 바꾸고 있습니다.

포레스터(Forrester)의 조사에 따르면 2016년 전 세계 글로벌 기업의 5%가 채터봇을 사용하였고 2017년에는 32%가 사용했거나 테스트를 계획한 것으로 나타났습니다. 그렇다면 2018년은 어떨까요? 최근 메신저 앱으로 쇼핑할 수 있는 "대화형 커머스(conversational commerce)"가 쇼핑의 새로운 트렌드로 떠오르고 있으므로 채터봇의 중요성은 더욱 커질 수밖에 없습니다. 혁신적인 디지털 커뮤니케이션을 구축하는 데 있어 이제 SEM이나 SEO, 소셜 미디어 플랫폼만으로는 부족할 수 있습니다. 바로 이런 이유로 데이터워즈는 전 세계적으로 채터봇을 적절하게 실행하는 전략을 제안해 왔습니다.

채터봇과 NLP

채터봇은 인공지능을 사용하여 고객과 대화를 나눕니다. 방대한 데이터에 접속할 수 있는 이 스마트한 로봇은 고객이 원하는 사항을 정확히 파악하고 고객의 질문에 적절한 답을 제공합니다. 명령어에 답하기보다는 문장을 해석하고, 모든 단계에서 더욱 향상된 고객 경험을 제공합니다.

 

실시간 메신저 앱의 채터봇 예시

 

하지만 채터봇의 핵심, 그리고 이를 통해 글로벌 디지털 전략의 효과를 거두는 데 있어 핵심은 자연 언어 처리(Natural Language Processing, NLP)입니다. NLP는 컴퓨터 과학의 한 분야로, 방대한 자연 언어 데이터를 성공적으로 처리하기 위한 컴퓨터 프로그래밍을 다룹니다. NLP 현지화의 목표는 대화들을 각 언어의 특징에 맞게 바꾸는 데 있을 것입니다. 채터봇은 이들이 각 언어에 관련된 미묘한 특징들을 활용하므로(구의 도치, 현지 관련성 등) 로봇이 말하는 느낌을 거의 주지 않는다는 점이 장점입니다.

오늘날, 많은 브랜드와 에이전시들이 새로운 매체의 사용으로 흥미를 유발하는 신기성 효과(novelty effect)를 얻기 위해 영어로 된 채터봇을 개발하였으며 그 과정에서 고객서비스와 영업팀을 채터봇으로 대체하거나 보완하고 있습니다. 사실, 아주 소수의 브랜드만이 NLP 현지화의 필요성을 예견했습니다. 그리고 이들의 도전 과제는 채터봇 개발뿐만이 아니었습니다. 현실적으로 채터봇 개발은 NLP 라이브러리 개발을 위한 첫 번째 단계이며, 이 단계를 거쳐야 음성 지원 툴과 같은 추가 기능을 개발할 수 있기 때문입니다.

채터봇이 브랜드에 미치는 이점

자율적으로 의사 결정을 하는 로봇과 고객 사이의 상호작용은 브랜드가 독특하고 재미있는 방식으로 고객과 직접 소통할 수 있게 해 줍니다. 채터봇은 맞춤화 프로세스의 실례를 보여주고 이용자 경험과 고객서비스를 개선시킨다는 점에서 고객과 판매자 사이의 관계를 새롭게 정의하는 혁신적인 솔루션입니다. 판매자는 채터봇을 활용하여 이용자에 관한 관련 정보를 저장하고 비즈니스의 브랜드 아이덴티티에 대한 유연성을 높일 수 있습니다.

 

 

2016 뉴욕 패션 위크 기간 버버리(Burberry)는 페이스북 메신저 채터봇을 론칭하였습니다. 고객들은 "시작하기"를 입력하기만 하면 '라이브 챗'을 시작할 수 있었고 패션쇼 무대 뒤 영상을 즐기고 새로운 '기프트 파인더' 기능을 살펴볼 수 있었습니다. 또 다른 업계에서는 루프트한자(Lufthansa) 항공사가 '마일드레드(Mildred)'라는 페이스북 메신저 채터봇을 론칭하였습니다. 마일드레드는 대화형 인터페이스를 통해 향후 9개월간 최저 항공료 정보를 제공합니다.

 

 

또 다른 예로, 매력적이고 독특하며 재미있는 날씨 봇인 판초(Poncho)는 페이스북 메신저와 킥(Kik), 바이버(Viber) 앱을 통해 재치있는 이용자 맞춤 일기예보와 별자리 운세를 알려줍니다.

미래의 전망은 어떨까요?

일시적 성격의 채터봇이든 상시적인 채터봇이든, 오늘날 채터봇은 널리 퍼지고 있으며 고객 경험을 변화시키고 있습니다. 특히 e-커머스에서 이 현상은 더욱 두드러지고 있습니다. 채터봇을 도입한 브랜드들은 메신저 앱이 불러일으키는 모멘텀을 최대한 활용해야 합니다. 오늘날 채터봇을 사용하는 활성 이용자 수는 50억 명에 달하며, 무엇보다 현재 인터넷 이용자들이 소셜 네트워크보다 메신저 앱을 더 많이 사용한다는 사실은 이미 입증된 바 있습니다. 이러한 현상은 놀라운 일이 아닙니다. 메신저 앱은 대체로 무료 서비스이며 직관적이고 간편하기 때문에 고객이나 브랜드 모두에게 이득입니다. 이 모든 사실들은 채터봇이 가까운 장래에 상당히 발전할 것임을 시사합니다. 다시 말해 채터봇은 글로벌 커뮤니케이션 전략에 혁신을 불러일으키고 있습니다. 

 

그러나 언제나 그렇듯 핵심은 채터봇이 지속가능해야 하며 브랜드 성장을 방해하는 것이 아니라 성장을 지원해야 한다는 점입니다. 그렇다면 어떻게 이를 실현할 수 있을까요? 귀사의 채터봇이 모든 현지 고객들에게 올바른 방식으로 소통하게 하십시오. 바로 여기에서 데이터워즈가 함께 합니다.